BRASIL – Reclamações contra empresas aéreas aumentam no 4º trimestre de 2023, com índice de 82,5 queixas a cada 100 mil passageiros.

No último trimestre de 2023, as empresas aéreas que operam no Brasil receberam um total de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, um aumento de 9,8% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Os dados foram registrados através do portal Consumidor.gov.br, que recebeu 23.828 reclamações, enquanto que o número de passageiros pagos que foram transportados totalizou 28,9 milhões.

Estas informações foram divulgadas no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A Gol foi a empresa nacional que registrou o maior número de reclamações, com 88,7 queixas para cada 100 mil passageiros. A Latam e a Azul aparecem em seguida, com 77,2 e 75,3 reclamações por 100 mil passageiros, respectivamente.

No âmbito das empresas estrangeiras, a TAP liderou o ranking com 175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Copa Airlines, Air France, American Airlines, Aerolineas Argentinas e United Airlines.

Apesar do aumento nas reclamações, as empresas apresentaram um índice de solução de 86,1% no trimestre, 7% acima do mesmo período de 2022. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi 3,5 em uma escala de 1 a 5, mantendo-se estável em relação ao ano anterior. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias, um aumento de 33,3%.

A Azul se destacou como a empresa com o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores (4 em uma escala de 1 a 5). Já a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias), com um índice de solução de 85,9%.

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre foram alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos apontados foram oferta e compra, execução do voo, transporte e bagagem, e utilização de itens opcionais.

A Anac recomendou que, em caso de problemas durante o serviço de transporte aéreo, os passageiros devem primeiramente procurar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea. Em seguida, se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias. Vale ressaltar que os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, são destinados à prestação de informações, e não podem receber reclamações dessa natureza.